亮点示例
| 联系阶段 | 顾客心理 | 解决方案 | 注意事项 | 预期结果 |
| 当天 | 加完好友不说话、不咨询：
1. 观望态度，你能带来什么价值？ 2. 在忙，不方便交流； 3. 有过类似经历/情况，先加上，有需要再说； |
主动询问：
1. 让顾客知道你的存在； 2. 告诉顾客你的身份； 3. 让顾客了解你能给他带来什么； |
1. 根据地域等不同情况，需要设置导购个性化欢迎语；
2. 同区域导购用来打招呼的话术不雷同，并且注意间隔时间； |
1. 当场产生消费；
2. 因价格或实际需求考虑； 3. 暂时无需求，暂加好友，日后需要； 4. 依然不沟通不回复 |
| 一周 | A类顾客：主动询问相关福利、寻求问题解决；
B类顾客：简单沟通，不参与不下单，先看看有需要再说； C类顾客：静默状态，不沟通不回复，可能是潜在活动对象； D类顾客：发现被拉黑删除； |
1. 对应A类：及时回复解答问题，展现导购服务专业度；
2. 对应B类：配合产品图册，让用户进一步了解细节、会员价值； 3. 对应C类：积极发布客户朋友圈内容，包括生活类、产品及活动相关，点赞互动、拉近距离，以被动触达为主，不要轻易主动打破局面； |
1. 可根据产品设计调查问卷，将客户带入需求或使用场景中，是很好的破冰方式，也能够突出产品信息；
2. 发送早安心语、干货知识等，在展示问候及专业度外 ，不做任何动作，降低客户心理防备； 3. 需要发送活动预热消息时，发活动主题即可，不必须说具体内容信息，引起客户好奇； |
1. 会有互动、咨询、提问，有需要的用户会购买；
2. 导购形象得到塑造； |
| 一月 | 已有消费的顾客：等待复购，留有备用；
还在静默的顾客：潜在活动对象； 直接拒绝的顾客：告诉不需要； 经过一个月的沟通和维护，这时存留的顾客大多已习惯、清楚导购的人设和交流风格，都是后续活动的触达目标； |
1. 按照：已消费客户＞意向客户＞静默客户的顺序，发送相关促销活动和优惠信息、服务等；
2. 注意朋友圈和社群的维护、人设打造、形象输出； |
1. 对已消费用户，做好客情，每月主动问候3次，切忌多次打扰；
2. 对静默/促销咨询未消费用户，有间隔地单向输出内容，活动时进行提醒即可； 3. 分别做好客户标签管理； |
1. 回复率提升；
2. 带来拉新/复购，当天促销成交额有一定提高； |
